Welke klachten over het FAGG komen het vaakst terug?
We delen de klachten in verschillende categorieën in. Ten eerste zijn er de klachten over het gedrag van een ambtenaar. Daarvan ontvangen wij er hooguit één per jaar. Daarnaast zijn er de klachten over de kwaliteit van het afgeleverde product of de geleverde dienst. Daarvan registreren wij er een tiental per jaar. We ontvangen ook klachten over de behandeling van het afgeleverde product of de geleverde dienst, dus de processen van het FAGG. Daarvan krijgen we er zo’n twintigtal per jaar. 

Ten slotte zijn er de klachten die gaan over de behandeling van externe klachten. Daarvan zijn er heel weinig en vaak zelfs helemaal geen. De meeste klachten gaan dus over de processen van het FAGG. Maar in het algemeen kunnen we trots zijn. Een kleine dertig klachten per jaar is echt niet veel voor een instelling met meer dan vijfhonderd werknemers.

Hoe kan iemand een klacht indienen bij jullie dienst?
De klachtenprocedure binnen het FAGG werd in 2012 uitgewerkt. Vroeger ontvingen we de klachten vooral per post. Maar we hebben het hele proces vergemakkelijkt omdat het echt onze bedoeling is om in dialoog te gaan met de burgers. Daarom hebben we een elektronisch formulier uitgewerkt dat al dan niet anoniem kan worden ingediend. Opdat zoveel mogelijk mensen een klacht kunnen indienen, aanvaarden wij ook nog altijd de klachten die per post worden verzonden. We ontvangen er soms per e-mail, maar dat is uitzonderlijk.

Eenmaal dat een klacht is ingediend, wat doen gebeurt er daarmee?
We proberen altijd een oplossing te vinden voor de klacht, of die nu over de interne werking van het FAGG gaat of niet. Als de klacht gegrond is, dat wil zeggen als ze binnen onze bevoegdheden valt, dan openen wij een dossier en bezorgen wij de klacht aan de dienst die wij het meest geschikt vinden om die te behandelen. De dienst heeft dertig dagen om de klacht te analyseren. Analyseren wil zeggen dat ze de klacht onderzoeken en de context ervan proberen te begrijpen… 

Als de dienst beslist om actie te ondernemen, bijvoorbeeld om een inspectie te organiseren in een bedrijf dat overtredingen begaat, maakt dat eigenlijk geen deel uit van het behandelingsproces van de klacht, maar dan wordt daarmee een ander proces opgestart, het “bedrijfsproces”. Anderzijds, als de klacht over de interne werking van het FAGG gaat, dan bezorgen wij een antwoord en zorgen we er ook voor dat het proces in kwestie wordt verbeterd zodat wij een dienst van een nog betere kwaliteit kunnen aanbieden. Dat is ons beleid voor de voortdurende verbetering van onze activiteiten.

Wat gebeurt er als iemand niet tevreden is met de manier waarop een klacht is behandeld?
Dat gebeurt gelukkig zelden, maar hier bestaat wel een procedure voor: als een burger ontevreden is met het antwoord op zijn klacht, kan hij of zij een klacht indienen bij de federale ombudsman. Wij worden dan gecontacteerd door de ombudsman en krijgen het bevel om een toereikend antwoord te vinden, of om verbeteracties in te voeren. Ook daar is het de bedoeling om onze activiteiten en de kwaliteit van onze dienstverlening voor de burger continu te verbeteren.

Wat kunnen we bij het FAGG nog verbeteren?
Het belangrijkste verbeterpunt bij het FAGG is de behandelingstermijn van de klachten. We overschrijden die soms met een paar dagen. Maar er zijn jaarlijks maar een drietal klachtendossiers over het FAGG. Dat is erg weinig en bewijst de kwaliteit van onze dienstverlening voor klachtenbeheer: normaal gezien zorgen we voor een goede opvolging en bieden we een toereikende oplossing aan de personen die een klacht indienen.

In 2021 zaten we nog midden in de coronacrisis. Heeft COVID-19 een impact gehad op de werking van uw team?
We hebben snel beseft dat de meeste activiteiten van de afdeling Kwaliteit sterk vertraagden of zelfs werden stopgezet. Alle andere diensten waren al overstelpt met activiteiten voor het beheer van de crisis, zij hadden geen tijd om zich op kwaliteitsbeheer te richten. Wij hadden ook niet verwacht dat het aantal externe klachten zou toenemen. Maar aangezien onze zogenaamde klassieke kwaliteitsactiviteiten afnamen, konden wij die toename gemakkelijk verwerken.

Waren er dan veel externe klachten over de gezondheidscrisis?
Toch wel. In de eerste plaats hebben we enorm veel klachten ontvangen over de vaccins tegen COVID-19. Een deel van die klachten had niets met onze bevoegdheden te maken: organisatie van de vaccinatiecampagne, afspraken maken voor een vaccinatie … Toch moesten wij die klachten naar de bevoegde instellingen doorsturen. Wij hebben en blijven ook klachten ontvangen over de bijwerkingen van de vaccins tegen COVID-19. We hebben overleg gepleegd met onze afdeling Vigilantie omdat dat volgens onze definitie geen klacht is zoals wij die definiëren, maar eerder om een melding van bijwerkingen. Die meldingen zijn zeer belangrijk voor de farmacovigilantie en moeten dus absoluut door gekwalificeerde personen worden behandeld. 

Ten slotte hebben wij klachten ontvangen over onbeschikbaarheden van geneesmiddelen en medische hulpmiddelen door de crisis. De betrokken diensten hebben dan specifiek voor dat soort klachten e-mailboxen gecreëerd waardoor het gemakkelijker werd om klachten rechtstreeks naar de juiste personen door te sturen. Voor de duidelijkheid, of een klacht nu aan de juiste persoon is gericht of niet, wij zorgen er altijd voor dat die wordt opgevolgd. Er wordt niets weggegooid of vergeten. Het is normaal dat burgers niet altijd weten tot wie ze zich moeten richten.